Du feierst gerade dein zweijähriges Jubiläum. Wenn du auf die Eröffnungswoche zurückblickst, was bleibt dir am stärksten im Gedächtnis? Zum Beispiel basiert die Langzeit-Hotellerie stark auf Vertragsverlängerungen, anstatt auf kurzfristigen Buchungen. Wie habt ihr diesen Standard bereits am ersten Tag gesetzt?
Unser erster Gast war eine gut gereiste Familie: Der Geschäftsführer einer bekannten multinationalen Marke, seine Frau, ihr kleiner Sohn und ein kleiner Hund namens Mochi. Wir wussten, dass Mochi mitkommt, und das Team hatte die Wohnung vor ihrer Ankunft im Lobbybereich bereits vorbereitet. Am ersten Tag, in einem Gebäude, das erst eröffnet hatte, war es der kleinste, wirtschaftlich unbedeutendste Aspekt, der entscheidend war. Angelegt an die Tatsache, dass sie nie wieder gegangen sind, bewohnen sie seit dem ersten Tag zum Beispiel das Apartment und haben gerade ihren Jahresvertrag um ein weiteres Jahr verlängert. Für uns sind sie keine Langzeitgäste, sondern Bewohner. Ich sehe morgens, wie ihr Sohn in die Lobby eilt, um den Schulbus zu erreichen, und an seinem Wachstum messe ich die letzten zwei Jahre. Nur sehr wenige Hotels haben das Privileg, ein Kind beim Aufwachsen zu beobachten. Das ist die Stärke unseres Modells und das Maß, an dem wir uns messen lassen.
Die Wettbewerbslandschaft in Dubai
Dubai gilt als einer der wettbewerbsintensivsten Hotelmärkte weltweit. Wo positioniert sich ein Residences-Produkt in diesem Umfeld? Wir haben das Rad nicht neu erfunden, und das würde ich auch nicht behaupten. Dubai hat ein enormes Angebot an Zimmern und ein etabliertes Segment im Bereich der Serviced Residences. Es gab jedoch eine Lücke in der Mitte. Gäste, die monatelang bleiben wollten, hatten entweder eine anonyme Apartmentgestaltung mit einer Rezeption oder ein Hotelzimmer mit einem Wasserkocher zur Auswahl. Beides fühlte sich nicht nach einem Zuhause an. Wir haben das Modell angepasst, um diese Lücke zu füllen, und der Markt hat schnell reagiert, da die Nachfrage bereits darauf wartete.
Personalisierung der Gästeerfahrung
Ein detailgetreues Element, das ich immer wieder aufgreife, ist das Frühstück. Nahezu jedes Residences-Produkt in der Stadt bietet eine Form von Frühstück an, oft ein Buffet, das zu festen Zeiten geöffnet ist und verlangt, dass sich die Gäste danach richten. Wir sind das einzige Hotel, das Frühstück à la carte anbietet. Das mag wie eine kleine Wahl im Betriebsablauf erscheinen, aber sie verändert die Beziehung grundlegend. Unsere Bewohner bestellen, was sie möchten, genau wie zu Hause, und die Küche kennt die Stammgäste nach ihren Bestellungen und nicht nach Zimmernummern.
Diese Denkweise durchzieht das gesamte Produkt. Die Wohnung wird so gestaltet, wie sie der Bewohner hinterlässt, und nicht jeden Tag auf einen Standard zurückgesetzt. Vorlieben werden Monat für Monat beibehalten, ohne dass erneut danach gefragt wird. Das Team begrüßt die Gäste im Aufzug namentlich. Die Absicht ist, dass ein Gast, der nach einem vierzehnstündigen Flug zurück durch unsere Türen kommt, das Gefühl hat, nach Hause zu kommen, und nicht in ein Hotel einzuchecken. Nach zwei Jahren zeigen uns die Vertragsverlängerungen, dass wir diesen Ansatz richtig gewählt haben.
Erhalt der Spitzenposition
Fünfzehn aufeinanderfolgende Monate als das beste Hotel in Dubai auf TripAdvisor zu sein, ist für eine so junge Einrichtung ungewöhnlich. Wie schützt man diese Position? Indem wir sie als fragil behandeln, denn das ist sie. Das Ranking ist ein nachgelagertes Indiz für Hunderte kleiner Entscheidungen, die täglich von Menschen getroffen werden, die nicht immer in meiner Nähe sind. Was wir kontrollieren können, ist die Konsistenz in den Bereichen, in denen Gäste uns bewerten. Für uns waren das Sauberkeit, Frühstück und wie gut wir unsere Stammkunden namentlich erkennen. Wir überprüfen die Kommentare wöchentlich, teilen schwierige Rückmeldungen offen und widerstehen der Versuchung, die Position vor dem Team zu feiern. Der Moment, in dem dies zum Ziel wird, verwandelt den Service in eine Leistungsschau.